Платформа за обслужване на клиенти в различни комуникационни канали

Ново софтуерно решение за обслужване на клиенти в множество комуникационни канали, т.нар. omnichannel платформа, разработи българската компания Прайс Интернешънъл.

Решението, чието име е Omnilinx, ще позволи на бизнесите да обединят в една платформа телефонните си разговори, уеб чата, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp и имейла. Уеб базираната платформа ще съхранява разговорите с всеки клиент в единен профил, независимо от канала, в който са проведени. По този начин екипите, които обслужват клиенти, ще имат по-добра видимост върху историята на всеки отделен клиент с бизнеса, което ще помогне да градят и поддържат отлични взаимоотношения с потребителите си.

От друга страна, платформата обещава намаляване на времето за обслужване, тъй като няма да се налага екипите за обслужване да превключват между различни софтуери и акаунти, в зависимост от комуникационния канал, в който протича разговорът с клиента.

Допълнителни „умни“ възможности на платформата са добавяне на колеги от екипа към чат с клиент, записки към чата, които клиентът не вижда, създаване на тикети от имейли и от чатове, вътрешен чат и различни автоматични логики за разпределяне на запитванията от клиенти към членовете на екипа.

Мартин Кокалов, Изпълнителен директор на Прайс Интернешънъл: "Макар, че телефонът все още е най-предпочитаното средство за комуникация от страна на потребителите, тенденциите сочат, че клиентите вече държат да бъдат обслужвани от бизнесите по начина, по който хората общуват с приятелите и семействата си: лесно и през всеки канал, който е удобен за тях. И това да става толкова бързо, колкото им е удобно на тях. Звучи елементарно, но парадоксът е, че за огромна част от бизнесите е истинско предизвикателство да започнат разговор в един канал, например по телефона и да го приключат в друг – например Viber, а накрая да имат и общ поглед върху казуса, който е минал през различни комуникационни канали. Причините се крият в редица технологични и организационни ограничения.

Създадохме Omnilinx с идеята екипите за обслужване на клиенти да обслужват самите клиенти, а не каналите за комуникация. Този т.нар. омниканален подход, при който има връзка между всички чатове, имейл и телефона ще е от полза и за потребителите, които ще са по-удовлетворени, и за бизнеса, защото ще съкрати времето за обработка на клиентски казуси."

Платформата Omnilinx е подходяща за онлайн магазини, банкови и застрахователни институции, медицински центрове и болници, хотели, туристически агенции, ресторанти, куриери, екипи за поддръжка и всички компании, които имат интензивна комуникация с крайни клиенти.

***

Прайс Интернешънъл е позната със своя бранд Callflow – най-големият български доставчик на софтуерни решения за бизнес телефония. С повече от 15 години опит на телекомуникационния пазар, компанията е стратегически партньор на трите телекома в България. Разработва собствени софтуерни продукти, като използва иновативни технологии и предлага ефективни решения с потенциал за надграждане към AI, анализи в реално време и машинно обучение (ML).

От края на 2022 г. компанията е член на Българо-румънска палата.